Ne<t® Supportpläne
Egal, ob groß oder klein, international oder lokal – mit Next® in der Cloud oder auf Ihren Servern unterstützen wir Sie mit einem Supportplan nach Maß.
Ad Hoc Support
Business Support
Priority Support
Enterprise Support
Zukünftige Updates
Wir verbessern Ihre Next®-Software kontinuierlich. Jedes Jahr veröffentlichen wir acht Produktupdates mit neuen Funktionen und Verbesserungen. Mit Next® as a Service (Nextway.cloud) erhalten Sie diese neuen Funktionen automatisch. Bei Next® run with you können Sie alle Updates nach Bedarf herunterladen und installieren, einen unserer Spezialisten beauftragen oder sich idealerweise für Next® Always Up to Date anmelden. Mitunter führen wir zusätzlich neue Funktionen als optionale Features oder als separates Produkt ein.
Online-Wissensdatenbank
Umfassende Produktdokumentationen einschließlich Endnutzer-Handbüchern, Implementierungshilfen, Administrator-Frageforen und Programmierer-Handbüchern stehen Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung. Nutzen Sie unser gesamtes Wissen für Ihre eigenen Zwecke oder wenden Sie sich an einen unserer qualifizierten Experten, um von jahrzehntelanger Erfahrung zu profitieren.
Help Desk und E-Mail-Support
Unsere qualifizierten Nextway Mitarbeiter freuen sich auf Ihren Anruf und beantworten gerne Ihre E-Mails. Bei uns gibt es keinen Roboter oder schlecht bezahlten Call-Center-Mitarbeiter mit albernen Skripten, sondern eigens zugewiesene Experten, die Ihnen gerne helfen. Sie können Ihren eigenen lokalen Help Desk telefonisch1 von Montag bis Freitag2 zwischen 9:00 Uhr und 16:00 Uhr lokaler Zeit erreichen und Fragen zur Nutzung Ihrer Next® Software stellen – in Englisch oder Ihrer lokalen Sprache3 und so oft Sie möchten. Wir bieten selbstverständlich keine Schulung oder Beratung als Teil des Help Desk-Supports an. Falls Ihre Fragen einer Schulung oder Beratung bedürfen, weisen wir Sie darauf hin und bieten Ihnen an, sich an einen Berater zu wenden.
Hinweise: 1: Anrufe an jede andere Nummer werden als Beratungsanfragen behandelt. 2: Außer an gesetzlichen Feiertagen. 3: Die angegebenen Antwortzeiten gelten für den Support in englischer Sprache. Bei Supportanfragen in lokaler Sprache kann sich die Antwortzeit verlängern.
Definition Stufe für Supportanfragen
Um Ihnen einen optimalen Service zu bieten, klassifizieren wir Ihre Supportanfragen anhand von vier Kategorien und bearbeiten sie entsprechend.
| Stufe | Problem | Antwortzeit |
|---|---|---|
| 4 | Information | 5 Werktage |
| 3 | Gering | 2 Werktage |
| 2 | Wichtig | 8 Arbeitsstunden |
| 1 | Kritisch | 4 Arbeitsstunden |
Beachten Sie die nachfolgenden Stufendefinitionen für den Support. Bitte nutzen Sie die Kategorie „Kritisch“ (Stufe 1) nur in dringenden Fällen, damit wirklich kritischen Situationen die notwendigen Ressourcen zugewiesen werden können.
Priority Help Desk
Der Priority Help Desk bietet Ihnen erheblich kürzere Antwortzeiten und intensivere Betreuung durch Zugang sowohl zu Ihrer lokalen Help Desk-Nummer als auch zum internationalen Help Desk, der Ihnen von Montag bis Freitag3 zwischen 8:00 Uhr und 16:00 Uhr (MEZ, in Englisch) zur Verfügung steht. Der Priority Help Desk richtet sich an Kunden, die missionskritische Lösungen auf Next® nutzen.
| Stufe | Problem | Antwortzeit |
|---|---|---|
| 4 | Information | 8 Arbeitsstunden |
| 3 | Gering | 8 Arbeitsstunden |
| 2 | Wichtig | 4 Arbeitsstunden |
| 1 | Kritisch | 2 Arbeitsstunden |
Hinweis 3: Mit Ausnahme üblicher europäischer Feiertage.
Online-Anfrageverfolgung
Diese Option bietet Ihnen einen autorisationsbasierten Zugriff auf Nextways interne Anfrageverfolgungsanwendung. Hier erhalten Sie in Echtzeit aktuelle Informationen zum Fortschritt Ihrer Anfrage und zu den von Next® Software Labs geplanten oder getroffenen Korrekturmaßnahmen. Sie werden automatisch informiert, sobald ein Produkt-Update (oder ein Hotfix) veröffentlicht wird, das eines oder mehrere der von Ihnen gemeldeten Probleme behandelt.
Eigenes Support-Team
Bei einem eigenen Support-Team werden Ihnen ein bevorzugter Hauptansprechpartner und ein Team aus mindestens zwei Support-Technikern zugewiesen. Das Team ist mit den von Ihnen verwendeten Next® Softwareprodukten vertraut und kann auf die Implementierungsunterlagen zugreifen. Das Team umfasst jedoch nicht die Professional-Service-Fachberater, die für die eigentliche Implementierung zuständig sind. Ihr eigenes Support-Team vereinbart mit Ihnen einen vierteljährlichen Next® Health Check – ohne zusätzliche Kosten für Sie.
Next® Health Check
Der Next® Health Check dient dazu, sicherzustellen, dass Ihre Next®-Software jederzeit optimal funktioniert. Wenn Sie Next® selbst ausführen, umfasst dies die Überprüfung, ob die notwendigen Produkt-Upgrades installiert wurden und die notwendigen Ressourcen verfügbar sind, um die Software effizient zu nutzen. Ein Next®-Support-Techniker verbindet sich mit Ihrem System und prüft den aktuellen Status der Next® Software. Der Spezialist erstellt einen zusammenfassenden Bericht mit Ergebnissen und Empfehlungen und bespricht diese in einer kurzen Besprechung mit Ihnen online oder vor Ort. Erfahren Sie mehr.
Next® Support-Tickets
Next® Support-Tickets sind nur für Kunden relevant, die sich für den „Ad Hoc Support Plan“ entschieden haben. Next® Support-Tickets stehen in zwei Varianten zur Verfügung: „Pay-as-you-go Next® Support Tickets” und „Prepaid Next® Support Tickets”. Beide bieten Zugang zum Next® Help Desk und E-Mail-Support. Letzteres zu vergünstigten Preisen. Wenden Sie sich an Ihr lokales Nextway Büro, um mehr zu erfahren.
24x7-Support-Tickets
Der Next® Supportplan steht während der normalen Bürozeiten zur Verfügung. Falls Sie den Help Desk außerhalb dieser Bürozeiten benötigen, können Sie hierzu 24x7-Support-Tickets erwerben. Diese Support-Tickets stehen in zwei Varianten zur Verfügung: „Pay-as-you-go 24x7 Support Tickets” und „Prepaid 24x7 Support Tickets”. Letztere bieten genau denselben Service, jedoch zu einem vergünstigten Preis. Wenden Sie sich an Ihr lokales Nextway-Büro, um mehr zu erfahren.
Supportplan-Gebühren
Die Gebühren für den Next® Supportplan werden im Rahmen unseres Software-Abonnements berechnet und in Rechnung gestellt. Keine teuren Überraschungen.
Für die ursprünglichen unbefristeten Lizenzen werden die Next® Supportplan-Gebühren auf der Grundlage des ursprünglichen Softwarelizenzwerts ohne Abzüge berechnet. Wir passen den Lizenzwert jährlich an den Landesverbraucherpreisindex an – kalkulierbar und fair.
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Jørn M. Christensenjmc@nextway.software+45 2677 6640 |
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Markku Braskmbr@nextway.software+358 50 356 7076 |
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Jørn M. Christensenjmc@nextway.software+45 2677 6640 |
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Claus Cordescco@nextway.software+49 177 6506222 |
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Marcel Rittermri@nextway.software+41 78 671 79 02 |
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Jørn M. Christensenjmc@nextway.software+45 2677 6640 |
Definition Stufen für Supportanfragen
Wir unternehmen alle zumutbaren Anstrengungen, um Supportanfragen innerhalb der definierten Antwortzeiten zu bearbeiten.
Bei kritischen Problemen arbeiten unsere Support-Techniker während der Support-Zeitfenster, bis das Problem gelöst oder Nextway der Ansicht ist, dass sinnvolle Fortschritte erzielt werden können. Hierzu müssen Sie den Support-Technikern Online-Zugriff gewähren und während dieses Zeitraums einen Ansprechpartner vor Ort oder telefonisch zur Verfügung stellen, um die Support-Techniker bei der Datenerfassung, Tests und der Implementierung von Problemlösungen zu unterstützen.
Kritisch
STUFE 1
Sie verzeichnen einen kompletten Betriebsausfall und der Betrieb ist kritisch für Ihr Unternehmen. Die produktive Nutzung der Software ist unterbrochen oder ernsthaft beeinträchtigt, sodass Sie die Arbeit nicht angemessen fortsetzen können. Typische kritische Help Desk-Anfragen (Stufe 1) sind: korrumpierte oder verlorene Daten, kritische dokumentierte Funktionen sind nicht verfügbar, das System hängt oder verursacht inakzeptable Verzögerungen und Systemabstürze und stürzt wiederholt nach Neustartversuchen ab.
Wichtig
STUFE 2
Sie verzeichnen einen ernsthaften Betriebsausfall. Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung und es besteht keine provisorische Lösung. Der Betrieb kann jedoch eingeschränkt fortgesetzt werden.
